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崗位職責(zé)：
1、接待管理
（1） 督導(dǎo)做好來電、來訪客戶的接待，并參與重要來電及重大客戶接待
（2） 處理業(yè)主的疑難投訴，對重大投訴參與處理和跟蹤，組織利用各種資源及時響應(yīng)客戶需求，并進(jìn)行月匯總、季度和年度評估總結(jié)，制定預(yù)防性措施
（3） 負(fù)責(zé)業(yè)主信息的匯總更新，做好入住手續(xù)辦理、二次裝修監(jiān)督管理、租賃戶管理
（4） 負(fù)責(zé)通知（信息）發(fā)布內(nèi)容及粘貼位置的審核，保證信息傳遞的有效性
（5） 管理部門業(yè)務(wù)資料的建立/收集/整理/歸檔，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部重大事件報告單的接收、流轉(zhuǎn)、督促處理、回復(fù)和存檔工作
（6） 每日匯總項目報事問題的跟進(jìn)情況，跟蹤報事落實情況，直至問題關(guān)閉
2 、費用收繳管理
（1） 負(fù)責(zé)監(jiān)督落實物業(yè)服務(wù)費的收繳及其他各項費用的代收代繳工作
（2） 定期分析費用收繳工作開展情況，并且按照公司收繳率數(shù)據(jù)和改進(jìn)建議等不斷改進(jìn)工作，確保項目完成當(dāng)期和年度收繳率
（3） 負(fù)責(zé)項目物業(yè)費催繳、律師函件發(fā)送及物業(yè)費訴訟的處理跟進(jìn)工作
（4） 負(fù)責(zé)項目年度物業(yè)服務(wù)費帳目公布編制工作
3、客戶滿意度提升
（1） 負(fù)責(zé)項目客戶溝通渠道、平臺的建立和維護(hù)，積極正面參與業(yè)主互動交流
（2） 組織開展客戶訪談工作，及時收集各類信息，了解客戶對公司提供服務(wù)的意見和建議，并組織問題事項的整改工作
（3） 負(fù)責(zé)擬訂項目社區(qū)文化活動與業(yè)主座談會工作鋪排計劃，并組織實施，力求贏得廣大業(yè)主的肯定和支持
（4） 定期對客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴、重大事件等各類信息進(jìn)行總結(jié)分析，落實糾正和預(yù)防措施，不斷提升現(xiàn)場客戶服務(wù)水平
（5） 配合第三方客戶滿意度調(diào)查，并進(jìn)行分析處理、評估總結(jié)、制定改進(jìn)計劃、組織對業(yè)主心聲的溝通訪談等

職位要求：
- 大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理或客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗5年以上；
- 熟悉住宅物業(yè)客戶服務(wù)管理的理論和實踐，能夠運用各種方法解決客戶問題；
- 具備良好的溝通能力和抗壓能力，能夠處理復(fù)雜的客戶投訴問題；
- 熟練掌握辦公軟件和數(shù)據(jù)分析工具，能夠?qū)蛻舴?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和優(yōu)化；
- 具備團隊協(xié)作能力和領(lǐng)導(dǎo)力，能夠協(xié)調(diào)和推動客戶服務(wù)工作的順利開展；
- 熱愛物業(yè)服務(wù)行業(yè)，對客戶服務(wù)工作具有強烈的責(zé)任心。