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工作職責(zé)： 1、幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成服務(wù)指標(biāo)，制定團(tuán)隊(duì)指標(biāo)提升改善方案； 2、以客戶(hù)視角，參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)并提供可行性建議，將客訴風(fēng)險(xiǎn)前置管控與處理；匯總分析客戶(hù)需求建議，并反饋至相關(guān)部門(mén)，有效推動(dòng)項(xiàng)目落地； 3、處理客服中心一二線客服升級(jí)投訴及外部轉(zhuǎn)交問(wèn)題，深度挖掘用戶(hù)需求，最大化利用各種資源和渠道，為用戶(hù)提供解決方案； 4、負(fù)責(zé)處理輿情、工商等高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，通過(guò)跨團(tuán)隊(duì)協(xié)同，制定合理的應(yīng)對(duì)方案，保障客戶(hù)權(quán)益同時(shí)降低產(chǎn)品及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)； 5、掌握與公司安全業(yè)務(wù)相關(guān)的各類(lèi)政策、法規(guī)及安全體系，進(jìn)行深入解讀，形成相關(guān)復(fù)盤(pán)分析報(bào)告； 6、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員輔導(dǎo)、考核、培養(yǎng)，不斷提升服務(wù)水平，負(fù)責(zé)對(duì)在線部人員管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 任職資格： 1、本科及以上學(xué)歷，具有3年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn) 2、熟悉客服中心運(yùn)營(yíng)管理體系及業(yè)務(wù)流程；2-3年以上輿情管控、投訴管理等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 3、具備敏銳的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和洞察能力，較強(qiáng)的跨部門(mén)溝通協(xié)調(diào)能力； 4、目標(biāo)導(dǎo)向，具有較強(qiáng)自驅(qū)力、學(xué)習(xí)能力及領(lǐng)導(dǎo)力； 5、熟練掌握常用辦公軟件，具有較強(qiáng)的文檔編輯數(shù)據(jù)分析及項(xiàng)目管理能力； 6、對(duì)安全事件復(fù)盤(pán)有一定了解，在信息輿情安全方向深耕行業(yè)。