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崗位職責(zé)
1）負(fù)責(zé)對(duì)接溝通公司業(yè)務(wù)部門，挖掘業(yè)務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)與問題，及時(shí)推動(dòng)與業(yè)務(wù)部門解決；關(guān)注/預(yù)測(cè)服務(wù)等數(shù)據(jù)影響，提前做好服務(wù)支持與優(yōu)化；
2）根據(jù)業(yè)務(wù)部門的流程，轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容，有結(jié)構(gòu)性的輸出客服能夠接受和理解的知識(shí)內(nèi)容，及時(shí)同步客服部知識(shí)庫(kù)與維護(hù)；組織必要性的培訓(xùn)，確保員工重視與理解。
3）負(fù)責(zé)對(duì)知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)分類進(jìn)行收集與管理，結(jié)合業(yè)務(wù)與部門訴求，及時(shí)對(duì)齊系統(tǒng)業(yè)務(wù)分類供客服選擇，確保業(yè)務(wù)問題在系統(tǒng)上覆蓋率達(dá)到100%；
4）負(fù)責(zé)獨(dú)立組織跨部門業(yè)務(wù)溝通會(huì)議，根據(jù)業(yè)務(wù)的理解，提前發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)潛在風(fēng)險(xiǎn)與隱患，與業(yè)務(wù)部門及時(shí)干預(yù)推動(dòng)解決，并制定業(yè)務(wù)流程同步知識(shí)庫(kù)；
5）主動(dòng)分析知識(shí)庫(kù)搜索時(shí)效、使用效果、業(yè)務(wù)同步及時(shí)率等運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在問題并提出解決方案，提升知識(shí)庫(kù)使用效率以及新業(yè)務(wù)的上線質(zhì)量；
6）負(fù)責(zé)通過數(shù)據(jù)分析/規(guī)則設(shè)定等方式，有效干預(yù)、提升相關(guān)業(yè)務(wù)部門新業(yè)務(wù)上線質(zhì)量。
崗位要求
1）大專及以上學(xué)歷，有具有智能客服知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先，至少1年以上相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)；
3）有較強(qiáng)的產(chǎn)品思維，邏輯思維能力強(qiáng)，善于數(shù)據(jù)分析與歸納總結(jié)；
4）有較好的理解與表達(dá)能力
5）熟練運(yùn)用Office軟件，如PPT、Excel、Word、Visio等辦公軟件，熟練思維導(dǎo)圖xmind、visio的軟件制作使用。