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崗位職責(zé)Responsibilities 工作范圍 Position summary 負(fù)責(zé)公司熱線電話接聽(tīng)、維護(hù)公眾平臺(tái)線上服務(wù)窗口，通過(guò)對(duì)各類(lèi)信息咨詢的回復(fù)，向公司內(nèi)部利益相關(guān)方（如市場(chǎng)和銷(xiāo)售部）以及外部的專(zhuān)家/客戶提供面和精準(zhǔn)的醫(yī)學(xué)信息和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。，提升企業(yè)品牌信任度和公司學(xué)術(shù)形象。 主要職責(zé)Major Duties and Responsibilities 1. 接聽(tīng)公司熱線電話、公眾平臺(tái)的客戶咨詢，根據(jù)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)的答案回復(fù)，按照相應(yīng)流程給予客戶及時(shí)高效的反饋。 2. 及時(shí)將非常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)的咨詢發(fā)送醫(yī)學(xué)部等相關(guān)部門(mén)，確保在時(shí)限內(nèi)得到有效回復(fù)并傳遞給客戶。管理常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)，并保持更新。 3. 根據(jù)客戶咨詢、投訴等信息整理分類(lèi)，登記存檔，并定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問(wèn)服務(wù)情況、意見(jiàn)建議等。 4. 處理各類(lèi)客戶投訴，快速識(shí)別潛在的糾紛或問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告至相應(yīng)部門(mén)，協(xié)助溝通解決，維護(hù)公司品牌形象。 5. 遵循流通質(zhì)量、藥物警戒等部門(mén)的相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)，并接受相關(guān)內(nèi)外部審計(jì)，確保通過(guò) 6. 按照相關(guān)部門(mén)法規(guī)要求完成信息收集、上報(bào)以及隨訪工作，保持與相關(guān)部門(mén)如流通質(zhì)量部、藥物警戒部、醫(yī)學(xué)事務(wù)部等良好溝通與協(xié)作。 7. 按各相關(guān)部門(mén)要求完成業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核。 8. 完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦其他工作。 管理職能 Supervision 1.作為對(duì)接人與相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，及時(shí)確保常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)的更新 2.客服專(zhuān)員的日常管理，包括但不限于出勤、培訓(xùn)、績(jī)效等 崗位要求Requirements 教育背景 Education 大專(zhuān)及以上學(xué)歷，生物醫(yī)藥、公共衛(wèi)生等專(zhuān)業(yè)背景優(yōu)先 工作經(jīng)驗(yàn) Experience 3年以上客服或電話銷(xiāo)售相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者 專(zhuān)業(yè)技能 Special skill 1、 普通話清晰流利，聲音溫柔，性格開(kāi)朗溫和。 2、 具備一定的抗壓能力，優(yōu)良的思維邏輯能力和溝通的技巧，應(yīng)變能力，操作靈活性強(qiáng)。 3、 有耐心、責(zé)任心，勤奮敬業(yè)、身心健康，有同理心。 4、 電腦使用熟練，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。 5、 英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)具備日?；A(chǔ)交流的水平，具備查閱文獻(xiàn)能力者更優(yōu)。